από τον Βαγγέλη Αντωνιάδη, CEO
Tο 2019, έγραψα ένα άρθρο σχετικά με το πόσο δύσκολο είναι να εφαρμόσεις ένα τόσο ελαφρύ και κατανοητό πλαίσιο. Περιέγραψα κοινές παγίδες που αντιμετωπίσαμε κατά την εφαρμογή του στην Cytech και έδωσα μερικές συμβουλές από την εμπειρία μας.
Πέντε χρόνια πέρασαν από εκείνο το άρθρο και επιστρέφω για να παραδεχτώ ότι η εφαρμογή των OKR είναι πιο δύσκολη από ό,τι σκεφτόμουν εκείνη τη στιγμή, αλλά υπάρχει ένας πολύ σοβαρός λόγος. Δεν πρόκειται να δώσω μια λίστα με συμβουλές, καθώς υπάρχουν πολλά ιστολόγια εκεί έξω, καθώς και σύμβουλοι, που μπορούν να παρέχουν τέτοιες πληροφορίες. Μπορείτε επίσης να ανατρέξετε στο προηγούμενο άρθρο και παρουσίασή μου. Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, θέλω να υποστηρίξω ότι τα OKR είναι ένα πλαίσιο δύσκολο να εφαρμοστεί, επειδή ζητά από όλους τους εμπλεκόμενους να έχουν βαθιά γνώση για τους στόχους τους, το προϊόν τους και την οργάνωσή τους. Και να εξηγηθώ.
Η πιο κοινή παγίδα με τα OKR είναι να μπερδεύουμε τα Key Results (KR) με μια απλή λίστα υποχρεώσεων. Αντί να αντικατοπτρίζουν την πραγματική πρόοδο προς έναν στόχο, οι ομάδες πέφτουν στην παγίδα της κατασκευής KR ως ακολουθίας εργασιών, με αποτέλεσμα συχνά παραπλανητικές μετρήσεις.
Παράδειγμα:
Στόχος: Απελευθερώστε τη νέα οθόνη σύνδεσης μέχρι το τέλος αυτού του τριμήνου
KR1: Εφαρμόστε τη νέα οθόνη σύνδεσης έως τις 22 Φεβρουαρίου
KR2: Περάστε τα UAT μέχρι τις 28 Φεβρουαρίου
KR3: Κυκλοφορία σε δοκιμαστικό περιβάλλον έως τις 15 Μαρτίου
KR4: Κυκλοφορία στο περιβάλλον παραγωγής έως τις 25 Μαρτίου
Το πρόβλημα με αυτήν την προσέγγιση είναι ότι, αν και φαίνεται ξεκάθαρο, δεν έχει καμία σχέση με την πραγματική αξία ούτε για την επιχείρηση ούτε για τον πελάτη. Η διαίσθησή μας μας ωθεί να βάλουμε εργασίες σε μια λίστα για να τις υλοποιήσουμε, αλλά δεν είναι αυτός ο τρόπος αντιμετώπισης των στόχων και της στρατηγικής. Πρέπει να δούμε τα πράγματα από ένα υψηλότερο επίπεδο. Οπότε η προσέγγισή μου είναι απλή:
Προκειμένου ένας στόχος ή ένα Key Resut να συμπεριληφθεί στα OKR μας, πρέπει να επιβιώσουν στο τεστ «Γιατί»
Το Why Test είναι ένας εύκολος τρόπος για να καταλάβετε εάν είναι σαφές σε όλους τι προσφέρει ένας στόχος ή ένα βασικό αποτέλεσμα στον οργανισμό ή στον πελάτη. Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι κατά τη διάρκεια της συνεδρίασης προγραμματισμού του OKR, κάποιος αμφισβητεί τα OKR που προτείνει κάποιος άλλος ή ακόμα και το Διοικητικό Συμβούλιο. Ας χρησιμοποιήσουμε το παραπάνω παράδειγμα:
Στόχος: Απελευθερώστε τη νέα οθόνη σύνδεσης μέχρι το τέλος αυτού του τριμήνου
Γιατί?
Έτσι παρέχουμε καλύτερη εμπειρία χρήστη στους πελάτες μας
Γιατί?
Γιατί έτσι καταφέρνουν να συνδεθούν ευκολότερα και δεν θα χρειαστούν καμία βοήθεια και θα μειώσουν τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών.
ΑΧΑ
Αυτή η στιγμή ΑΧΑ είναι πολύ σημαντική, γιατί τότε είναι που η ομάδα κατανοεί την πραγματική αξία του στόχου. Στο παραπάνω παράδειγμα, η αξία για τον πελάτη είναι ότι θα κάνουμε τη ζωή του ευκολότερη, ώστε να μπορούν να κάνουν τη δουλειά τους και να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν την υπηρεσία μας. Και η αξία για την επιχείρηση είναι η διατήρηση των πελατών. Δεν έχει να κάνει με την οθόνη σύνδεσης, καλά… έχει, αλλά τώρα η ομάδα καταλαβαίνει γιατί πρέπει να το εφαρμόσουμε.
Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι ότι η ύπαρξη ενός σαφούς στόχου διευκολύνει πολύ τον καθορισμό των σωστών και πολύτιμων key results. Επιστρέφω στο παράδειγμά μας:
Τώρα που γνωρίζουμε ότι η αξία είναι να κάνουμε πελάτες να χρησιμοποιούν την υπηρεσία μας χωρίς καμία βοήθεια, πρέπει να μετρήσουμε ακριβώς αυτό. Ξέρω ότι είναι πιο δύσκολο από τον έλεγχο των εργασιών από μια λίστα, αλλά η κατανόηση του βαθύτερου «γιατί» έχει πολύ πιο νόημα. Πρέπει λοιπόν να μετρήσουμε πόσες φορές κάλεσαν την εξυπηρέτηση πελατών μας ή χρησιμοποίησαν το chatbot μας ή άνοιξαν ένα ticket. Μειώνοντας αυτούς τους παράγοντες έχουμε πραγματικό αντίκτυπο στον πελάτη και την εταιρεία. Ο πελάτης είναι πιο χαρούμενος, άρα πιο πιστός και η εταιρεία ξοδεύει λιγότερο χρόνο για να εξηγήσει την ίδια διαδικασία στους πελάτες και είναι σε θέση να επενδύσει χρόνο σε κάτι πιο πολύτιμο, όπως η κατασκευή κάτι περισσότερο από μια απλή οθόνη σύνδεσης 🙂
Θα ήθελα να ολοκληρώσω με μερικές σκέψεις για το τεστ «Γιατί», το οποίο βασίζεται στην τεχνική 5 Γιατί. Αν και φαίνεται απλό στην ιδέα, η αληθινή απάντηση στο «Γιατί» μπορεί να είναι προκλητική. Αυτό απαιτεί βαθιά σκέψη και ευρεία κατανόηση του προβλήματος, του προϊόντος, της οργάνωσης, ακόμη και του εαυτού μας. Η απάντηση στο «Γιατί» αποκαλύπτει τα κίνητρα και τον σκοπό μας, πολύ περισσότερο από το «Πώς» ή «Τι». Στο παράδειγμά μας, η απάντηση «Γιατί» διευκρινίζει τον σκοπό της ομάδας ή του οργανισμού μας και γιατί προσπαθούμε να βελτιώσουμε ή να καινοτομήσουμε. Η ευθυγράμμιση γύρω από το σκοπό, όχι μόνο τη διαδικασία ή τα αποτελέσματα, είναι ζωτικής σημασίας. Δυστυχώς, ακόμη και μεγάλοι οργανισμοί συχνά χάνουν αυτό το σημάδι. Παρέχουν ένα επιθυμητό αποτέλεσμα ως οδηγός, αλλά χωρίς σαφή σκοπό, οι ομάδες αισθάνονται χωρίς κίνητρα στην πορεία.